有問必答 接訴即辦

在濰坊醫(yī)學(xué)院官微公眾號服務(wù)欄目的最醒目位置，有一個(gè)“接訴即辦”板塊，點(diǎn)開之后是“山東省高校接訴即辦”平臺(tái)。在這里，師生可以隨時(shí)隨地實(shí)名或匿名表達(dá)自己的真實(shí)訴求，提交后很快會(huì)收到一對一的暖心回答。這一“有問必答，接訴即辦”的訴求平臺(tái)，已成為該校師生最信賴的問題解決渠道。目前，“接訴即辦”平臺(tái)正在山東高校穩(wěn)步推廣。

山東省教育廳高校學(xué)生處負(fù)責(zé)人介紹，“接訴即辦”工作是高校對師生提出的涉及教育教學(xué)、日常管理、后勤服務(wù)等方面的咨詢、求助、建議、投訴、舉報(bào)等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的服務(wù)機(jī)制，是高校依靠師生、關(guān)心師生、服務(wù)師生，通過小切口解決大問題的有效方式之一，也是對全省高等教育系統(tǒng)宗旨意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的一次現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)。

在這一工作中，搭建高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的“接訴即辦”平臺(tái)是高質(zhì)量做好接訴即辦工作的基礎(chǔ)。

濰坊醫(yī)學(xué)院“接訴即辦”平臺(tái)不斷完善問題“收集—解決—反饋”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“受理、研判、分流、聯(lián)動(dòng)、督辦、反饋”閉環(huán)式運(yùn)行。學(xué)校辦公室等10多個(gè)與學(xué)生管理息息相關(guān)的職能部門，以及全部二級學(xué)院都有專人入駐平臺(tái)，對學(xué)生訴求全面收集、逐條分析，主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)、積極回應(yīng)。

青島科技大學(xué)“接訴即辦”平臺(tái)形成了“專人負(fù)責(zé)、首接負(fù)責(zé)、吹哨集結(jié)、限期辦結(jié)”等運(yùn)行機(jī)制。該校還系統(tǒng)推動(dòng)各項(xiàng)管理制度相互契合、彼此銜接，推動(dòng)10余項(xiàng)制度實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化升級。目前，由青島科技大學(xué)師生參與設(shè)計(jì)研發(fā)的接訴即辦“智慧分揀”功能已進(jìn)入測試階段，或?qū)⒋蠓嵘V求轉(zhuǎn)辦的速度和精度。

目前，“山東省高校接訴即辦”平臺(tái)已在全省100多所高校完成省校平臺(tái)對接工作，初步實(shí)現(xiàn)了省平臺(tái)與各高校平臺(tái)的數(shù)據(jù)歸集、互聯(lián)互通。下一步，山東省教育廳還將通過該平臺(tái)，進(jìn)一步利用大數(shù)據(jù)定期梳理師生反映比較集中的具有普遍性、共性的問題，深入分析研判師生需求和工作盲點(diǎn)，主動(dòng)開展專項(xiàng)治理，全面推進(jìn)服務(wù)端口前移，從源頭上解決師生關(guān)切，鼓勵(lì)師生積極提出對學(xué)校發(fā)展有推動(dòng)作用的意見建議，營造全員爭當(dāng)學(xué)校建設(shè)者、爭當(dāng)學(xué)校主人翁的良好氛圍。

《中國教育報(bào)》2023年06月23日第3版